Два дня на одну справку? Как мы починили «сломанный телефон» в огромной корпорации

Привет! Если вы когда-нибудь работали в большой компании, то вам, скорее всего, знакома эта картина. Чтобы получить нужную информацию, нужно пройти семь кругов бюрократического ада. Мне вот по работе часто приходится разбираться в таких «запущенных случаях». И сегодня я хочу поделиться одной историей-кейсом, которая меня самого впечатлила.

Это рассказ про одного из гигантов нашего телекома и про то, как мы помогли им избавиться от проблемы, которая съедала кучу времени и нервов их сотрудников.

В чем была проблема? Представьте себе большую свалку... из данных

Итак, давайте разберемся, что у них болело. У этой компании, как вы понимаете, тысячи клиентов — юрлиц. И информация по каждому из них была разбросана по куче разных компьютерных систем.

• Одна система хранит договоры.
• Другая — данные по платежам.
• Третья — по подключенным услугам и всякому техническому «железу».

И самое веселое, что часть этих систем были, мягко говоря, не первой свежести. Ну, знаете, такие программы из девяностых, которые еще динозавров помнят. Интегрировать их, то есть заставить «дружить» с другими системами, — задача почти нереальная.

И вот представьте: менеджеру нужно собрать полный отчет по одному клиенту. Что он делал? Начинался квест! Он писал письма в бухгалтерию, звонил «технарям», пинал юристов… Каждый из них лез в свою программу, выковыривал оттуда данные и присылал менеджеру.

Итог? На сбор полной картинки по одному клиенту уходило 1-2 РАБОЧИХ ДНЯ! Вы только вдумайтесь. Два дня, чтобы просто собрать информацию, которая уже где-то есть. Естественно, при таком «сломанном телефоне» была куча ошибок, что-то дублировалось, что-то терялось. Настоящий бардак.

Задача перед нами стояла такая: сделать одну кнопку, нажав на которую, любой сотрудник мог бы моментально получить всю информацию по клиенту. И, самое главное, — все это должно было работать внутри их супер-защищенного периметра. То есть ни один бит информации не должен был покинуть компанию.

Как мы это лечили? Построили «общую приборную панель»

Наша первая мысль была: ни в коем случае не трогать старые системы. Попытка их переписать — это как капитальный ремонт в доме, который вот-вот развалится. Бессмысленно и очень дорого.

Мы решили действовать хитрее. Представьте, что у вас есть десяток старых автомобилей, и у каждого своя приборная панель со своими датчиками. Вместо того чтобы переделывать каждый автомобиль, мы решили вывести все самые важные показатели на один большой современный экран. Вот что мы для этого сделали:

1. Работа вслепую (почти). Самым сложным было то, что нам, по понятным причинам, не давали доступа к реальным данным. Безопасность — прежде всего. Поэтому мы работали по чертежам. Вместе со специалистами клиента мы описали, какие данные где лежат, и на основе этого создали «манекен» — тестовую базу данных, которая была точной копией реальной. Очень необычный опыт, скажу я вам.

2. Подружились с теми, кто «разговорчив». С новыми IT-системами было проще. У них есть такая штука, как API — это, грубо говоря, специальный «разъем» для обмена информацией. Мы просто «воткнули» в него наш провод и начали автоматически забирать оттуда свежие данные.

3. Придумали «почтовый ящик» для «староверов». А как быть со старыми системами, у которых никаких «разъемов» нет? Мы сделали для них специальный интерфейс для ручной загрузки. Теперь сотруднику не нужно было писать письма. Он просто выгружал файл из своей старой программы и одной кнопкой загружал его в нашу новую систему. Просто и без головной боли.

4. Запустили «умного уборщика». На мой взгляд, это одна из самых важных частей. Наша система не просто тупо собирала данные в одну кучу. Она их анализировала.

• Находила и склеивала дубликаты.
• Подсвечивала, где не хватает информации.
• Показывала явные ошибки.
• Повторюсь: она не просто собирала, а приводила данные в порядок.

Что изменилось? От «двух дней» к «паре секунд»

Когда мы все запустили, сотрудники клиента, кажется, были в легком шоке. То, на что раньше уходили целые дни, теперь делалось мгновенно.

• Время на сбор данных сократилось с 1-2 дней до нескольких секунд. Это не опечатка.
• Вся информация о клиенте теперь была в одном окне. Не нужно больше никуда звонить и никому писать.
• Данные стали чистыми. Пропали дубли, ошибки и нестыковки. А это, как вы понимаете, напрямую влияет на качество принятия решений.
• С сотрудников сняли огромный пласт тупой и монотонной работы.

И самое главное для заказчика — вся эта махина крутится внутри их IT-инфраструктуры, под полным контролем их службы безопасности.

Какой из этого можно сделать вывод?

Эта история, на мой взгляд, отлично показывает, что для решения даже очень большой и сложной проблемы не всегда нужно все ломать. Иногда достаточно построить умную «надстройку», которая соберет весь хаос в одном месте и приведет его в порядок.

Порядок в данных — это не какая-то скучная айтишная штука. Это скорость работы, это правильные решения и, в конце концов, это сэкономленные нервы сотрудников. И если у вас в компании тоже есть свой «сломанный телефон», подумайте, может, и вам пора построить свою «единую приборную панель»? 😉