«Мы только купили Битрикс, и уже хотим от него отказаться»: Как мы спасли автосервис от сложной CRM-системы

Привет! Если вы владелец небольшого бизнеса, то вам, скорее всего, знакома мысль: «Надо навести порядок в клиентах и продажах, нужна CRM-система!». Многие идут в интернет, видят рекламу мощных и популярных систем вроде Битрикс24, покупают… а потом начинается боль.

Кнопок миллион, настройки сложные, сотрудники в панике, а бардака меньше не становится. В итоге дорогая система пылится, а все по старинке ведут записи в тетрадках.

Так вот, сегодня я хочу поделиться историей про одну небольшую компанию — ребята продают автозапчасти и держат свой автосервис. Они как раз попали в такую ловушку с Битриксом и уже были готовы от него отказаться. Это рассказ о том, как мы помогли им, не выбрасывая мощный инструмент, сделать его простым и удобным.

В чем была проблема? Представьте пульт от космического корабля…

Давайте разберемся, что пошло не так. Ребята купили Битрикс24 — это действительно мощная штука, как швейцарский нож для бизнеса. Но в этом и была ее проблема.

Представьте, что вам для нарезки хлеба выдали комбайн, у которого сто пятьдесят кнопок, лезвий и насадок. Пока разберешься, что к чему, умрешь с голоду. Вот и у них так было.

• Перегруженный интерфейс. Мы посчитали: на главном экране CRM в Битриксе было 154 элемента, с которыми можно было как-то взаимодействовать! Кнопки, ссылки, менюшки… Глаза разбегались.
• Сотрудники в ступоре. Продавцы и мастера просто не понимали, куда нажимать. Они путались, боялись сделать что-то не так и в итоге тихо саботировали работу в системе.
• Терялись заявки и деньги. Из-за путаницы заявки от клиентов терялись, про них забывали, не перезванивали вовремя. А сколько денег при этом терял бизнес — никто даже посчитать не мог. Порядок не наводился, а хаос только усиливался.
• Ошибки на каждом шагу. Люди заполняли карточки клиентов «как попало», пропускали важные поля, потому что просто не понимали, что от них требуется.

Владелец был в отчаянии. Деньги за систему заплачены, а толку ноль. Уже всерьез обсуждался вопрос: «А может, ну его, этот Битрикс? Вернемся к Excel и блокнотам».

Как мы это лечили? Сделали «накладную панель» на сложный механизм

Первое, что мы сделали, — это пришли к ним в офис и просто посмотрели, как они работают. Поговорили с продавцами, с мастерами, поняли, где у них основные «затыки». И стало ясно: проблема не в самом Битриксе, а в его «обертке». Двигатель у машины мощный, а вот руль и педали — как в самолете.

Мы решили не ломать систему, а построить для нее новый, простой и понятный интерфейс.

Представьте, что мы взяли тот самый сложный пульт от космического корабля и сделали для него накладную панель, на которой оставили всего несколько самых нужных кнопок: «Взлет», «Посадка» и большую красную кнопку «Сделать хорошо». Вот что мы сделали конкретно:

1. Выкинули все лишнее. Мы с нуля написали новый внешний вид для их Битрикса. Вместо 154 элементов на экране осталось всего 12! Только самое необходимое для работы. Нельзя случайно нажать не туда или что-то сломать.

2. Разделили роли. Зачем мастеру в ремзоне видеть отчеты по продажам? А продавцу — список запчастей на складе? Мы сделали так, чтобы каждый сотрудник видел только свой участок работы.

• Продавец видит свои заявки и клиентов.
• Мастер видит свои заказ-наряды на ремонт.
• Руководитель видит общую картину и отчеты по деньгам.

3. Добавили подсказки. Мы встроили в новый интерфейс пошаговые инструкции. Система сама говорит сотруднику: «Пришла новая заявка. Нажми сюда, чтобы принять ее в работу», «Теперь позвони клиенту», «Заполни вот эти три поля». Это как навигатор, который ведет тебя по маршруту.

Самое главное — все это осталось внутри их Битрикс24. Вся мощь системы, все интеграции с телефонией и почтой, все данные — все сохранилось. Мы просто надели на сложный механизм простую и удобную «одежду».

Что изменилось? От «хотим бросить» до «как мы без этого жили?»

Результаты не заставили себя ждать. Буквально через пару недель настроения в компании кардинально изменились.

• Люди перестали бояться системы. Все стало просто и понятно. Сотрудники начали спокойно работать в CRM, потому что она стала им помогать, а не мешать.
• Ошибки практически исчезли. Когда у тебя на экране всего несколько кнопок и есть подсказки, ошибиться очень сложно. Процессы выровнялись.
• Про отказ от Битрикса больше никто не говорит. Наоборот, теперь все понимают ценность системы, потому что она наконец-то начала приносить реальную пользу.
• Учет денег стал прозрачным. Владелец в любой момент мог зайти и на наглядном графике увидеть, сколько заявок в работе, сколько сделок закрыто и сколько денег заработано.

Какой из этого можно сделать вывод?

Эта история, на мой взгляд, — отличный урок для малого бизнеса. Мощный инструмент — это не всегда благо. Если ваши сотрудники не могут им пользоваться, то это просто дорогая и бесполезная игрушка.

Иногда не нужно отказываться от хорошей системы. Нужно просто настроить ее под себя. Убрать все лишнее, упростить, сделать так, чтобы она решала именно ваши задачи. Ведь, в конце концов, не вы должны работать на CRM, а CRM должна работать на вас. 😉